La desconexión entre las líneas aéreas tradicionales y sus clientes

La calidad de la experiencia del cliente en la mayoría de las industrias aéreas está directamente correlacionada con la cuota de mercado y las ganancias de una empresa.

En la industria de la línea aérea sigue una métrica similar para el éxito, muchos portadores han sido incapaces de cultivar la priorización de la organización y la inversión subsecuente del tiempo y del capital necesaria para ejecutar una iniciativa comprensiva de la experiencia del cliente.

Históricamente, los márgenes de beneficio de la industria han sido tan delgados que las iniciativas no esenciales se volvieron muy difíciles de implementar.

Las influencias de la industria como la desregulación y la creciente competencia mundial han presionado a las aerolíneas para que cambien su producto a una oferta desordenada a la carta.

En cambio, el enfoque estratégico ha sido el factor de carga para compensar el poder de fijación de precios, la eficiencia operativa, el RASM (ingresos por milla de asientos anuales), la quema de combustible, la reducción de personal y otras medidas de reducción de costos han ido deteriorando lentamente el enfoque.

Según un estudio, la industria de la línea aérea se sitúa en el 4% por debajo en la satisfacción del cliente.

Las principales industrias en la satisfacción del cliente incluyen a los minoristas, fabricantes de automóviles y fabricantes de teléfonos inteligentes.

Las industrias con las que los clientes están menos satisfechos incluyen prestamistas hipotecarios, proveedores de servicios de Internet y … aerolíneas.

El problema es que muchos ejecutivos de aerolíneas están desconectados de las expectativas de sus clientes.

The Economist Intelligence Unit publicó recientemente un informe especial que analiza los resultados de una encuesta exhaustiva de la industria aérea sobre el tema de la experiencia del cliente.

Según la encuesta, el 81% de los ejecutivos de aerolíneas creen que la satisfacción del cliente con la experiencia de un viaje aéreo ha aumentado algo o significativamente.

Sin embargo, el 66% de los clientes creen que ha permanecido igual o disminuido.

Las aerolíneas no tienen el control total de ciertas experiencias negativas como las operaciones del aeropuerto y las interrupciones del servicio.

Sin embargo, pueden dar un paso más allá de las tácticas básicas de servicio al cliente e interacción con el cliente en un modelo de próxima generación de una experiencia de cliente basada en datos que se centra en personalizar las ofertas de una aerolínea a un individuo específico.

Ante este modelo, las personas que requieren de viajar sin sujetarse a un horario fijado por una aerolínea tradicional, se ven en la necesidad de recurrir a alternativas como el rentar un avión privado, lo que les da flexibilidad de movimiento.

Es ante este recurso, que las aerolíneas que ofrecen este servicio tienen un experiencia más estrecha con sus clientes, por lo que el trabajo está mucho más orientado a la satisfacción de este tipo de clientes para fidelizar el servicio ya que pueden ser clientes cautivos ante un servicio de primera clase de ahí su éxito y crecimiento ante tal enfoque estratégico tal y como se mencionó al principio.